教學資質認證存疑，頻爆跑路消費者退費難 在線教育為何成投訴“重災區”？

華夏時報（www.svbart.com）記者 葛愛峰 見習記者 郭浩儀 深圳報道

3月開學季一到，不少在線教育機構又活躍了起來。

去年在疫情影響下，在線課堂幾乎占據了教育培訓市場的要地，但問題也層出不窮。3月22日，深圳市消委會發布的2021年2月深圳消費投訴熱點顯示，教育培訓投訴量在預付式消費投訴中排名第一。

疫情爆發以來，線上教育可以說是“咸魚翻身”。但隨著其快速發展，行業內虛假宣傳、違規銷售等亂象卻層出不窮。很多機構喊著“1對1輔導”“一線名師”等口號，卻在現實中被頻頻“打臉”。3月11日，北京市市場監管部門發出關于謹慎選擇教育培訓機構的消費警示，并對5家投訴數量大、解決率低的教育培訓機構進行公開曝光。

事實上，在線上教育行業勢頭猛烈的去年，教育機構亂象問題就已風波不斷。2020年，央視315晚會曝光了嗨學網存在虛假承諾、退錢難等問題；在線英語學習機構阿卡索外教網被曝外教教學質量差、教學資質認證存疑。同年12月，在線培訓機構學霸君因經營不善爆雷……

亂象頻出，讓本該象征著“希望”的教育如今有些變味了。中華教育改進社副理事長蔣永紅告訴《華夏時報》記者，在線教育本身是一種企業行為，更是一種商業行為。

針對在線教育機構的“爆雷”，廣東丹柱律師事務所律師張偉指出，預付式的消費模式已經發展的越來越常見，然而其服務質量以及能經營時長都是需要消費者考慮的問題，一旦出現實際與宣傳的質量大相徑庭或者還沒開業多久就“跑路”，那么消費者的充值就打了水漂，申請退費難上加難。

在線教育打起“營銷戰”

受疫情影響，不少線下教育機構加速轉戰線上，在線教育迎來快速發展。據艾瑞咨詢發布的《2020年中國在線教育行業研究報告》顯示，2020年在線教育行業市場規模同比增長35.5%至2573億元，其中低幼及素質教育、K12學科培訓在線化進程是快速增長的主因。

在此情況下，一大批在線教育機構得到了快速發展，在線教育賽道成為資本追逐的“風口”?！?020年度中國在線教育投融資數據報告》顯示，2020年，中國在線教育銷售額同比增長超過140%，行業共發生111起融資，融資總額超500億元，超過此前十年的融資總和。

但隨著在線教育賽道日漸擁擠，在線教育機構之間的競爭也進入了白熱化階段。不少在線教育機構為了獲取客源，在營銷上下足了功夫，還因此出現了不少“鬧劇”。今年1月，一位“老師”同時出現在四家在線教育企業的廣告中。該“老師”一邊自稱是一位“做了一輩子小學數學老師”，一邊又自稱是一名“教了40年英語的老師”，“一人分飾多角”的鬧劇一度沖上微博熱搜。

此外，許多在線教育機構喜歡打“價格戰”，通過低價的線上教育課程將家長和學生吸引過來，然后進行新一輪的的營銷，想方設法要求家長續課，購買完整課程。一位網友告訴本報記者，她曾經買過9.9元十節的網課，“前幾節課挺正常，但后面的課都是在叫我們買更完整的課程?！?/p>

還有不少在線教育機構利用“你把孩子的未來放進購物車了嗎？”“今天補習不努力，明天努力找工作！”等廣告，吸引消費者為焦慮買單。在電梯間廣告屏里、各大短視頻平臺、綜藝節目以及社交媒體上，都有著在線教育機構“營銷焦慮”的身影。

針對在線教育機構的廣告宣傳問題，張偉向本報記者指出，如果教育培訓類的廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的，構成虛假廣告，可以按照《廣告法》第五十五、五十六條進行處罰：輕則由工商行政管理部門責令停止發布廣告，責令廣告主在相應范圍內消除影響，并給予相應的罰款等行政處罰。情節嚴重的，依法停止其廣告業務。構成犯罪的，依法追究刑事責任（《刑法》二百二十二條：虛假廣告罪）。

對此，張偉還提醒消費者，如果消費者因為在線教育機構的虛假廣告而受到損害的，可以依據《消費者權益保護法》向經營者要求賠償，廣告經營者、發布者設計、制作、發布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。

一線名師資歷存疑

除了廣告虛假，有些在線教育機構的老師也是“假”的。

在去年央視曝光的諸多在線教育亂象中，在線英語外教平臺阿卡索外教網因虛假師資宣傳涉嫌欺詐被點名。據央視報道，阿卡索存在外教質量差、退費難等問題，且外教資質認證也存在問題等現象。阿卡索的外教在25分鐘的課堂中遲到19分鐘；另一位外教在進入課堂后還在玩手機，同時課程中間發生過黑屏掉線等現象。另外，阿卡索外教所持有TESOL證書是“企業自己給自己頒發證書”。

實際上，早在2019年，教育部等部門就發布了《關于規范校外線上培訓的實施意見》，該意見強調，對培訓機構、培訓內容和培訓人員等進行備案。其中，學科類培訓人員備案材料主要包括基本信息、教師資格證明等。同時規定，要在培訓平臺和課程界面的顯著位置公示培訓人員姓名、照片和教師資格證等信息。

但是，如今仍有不少教育培訓機構存在無教師資格證要求、教師入職門檻低等問題。

近日，在線外教平臺GoGoTalk的外教資質也遭用戶質疑。在黑貓投訴平臺上，有用戶聲稱“GoGoTalk存在欺騙消費者，外教老師經常更換，助教一直用卡通頭像微信溝通，從不提供員工證明和教師資格證明?！痹撚脩舴Q，該平臺沒有提供過教師的師質證明，且客服熱線無人接聽。根據狀態顯示，黑貓投訴平臺已于3月12日把該投訴分配給商家處理。但截至發稿前，GoGoTalk并沒有在平臺上給出回應。

另外，在“BOSS直聘”APP上，本報記者注意到，許多在線教育機構都掛出了類似在線輔導教師崗位的招聘需求，但在這些崗位的介紹中并沒有對求職者應持有教師資格證的要求。

張偉建議，消費者在選擇在線教育機構時應著重考察該機構的營業執照、師資背景、教學口碑等，進行有效的甄別，選擇靠譜的機構進行學習。同時，工商行政管理部門也應加大監察力度，嚴格管理在線教育機構的質量。

交費容易退費難

說到退費，“商家卷錢跑路”往往是消費者最害怕遇到的事。

據有關媒體報道，今年2月，深圳市消委會共收到有關深圳市洛德音樂培訓的投訴242宗，消費者訴稱該機構于2月20日宣布正式停業，停業前仍在進行低價促銷，消費者申請退費時發現商家負責人失聯。消費者訴稱，涉案學員可能超千人，涉及退費金額超千萬元。

無獨有偶，今年1月14日，中國消費者協會梳理的“2020年十大消費維權輿情熱點”，點名在線培訓機構亂象頻發，“優勝教育”“阿卡索外教網”等教育機構均出現名單中，輿情焦點普遍集中在課程質量差、機構暴雷跑路退費難以及教學資質認證等問題。

可見，在線教育培訓“退費難”已經成為一個不可忽視的問題。1月18日，中央紀委國家監委網站發布文章《誰在辦？怎么管？資本漩渦下的在線教育》，直指風口浪尖上的在線教育亂象與監管問題。3月8日晚間，中央紀委國家監委在其官方微信再次連發兩篇文章點名校外培訓尤其是在線校外培訓亂象叢生。

為防范在線教育機構的退費難題，張偉建議，如果政府能出臺相應的規定來約束這種預付制消費模式，可能會大大減少消費者的維權難度?！袄?，可以規定商家必須設置專門的銀行監管賬戶，消費者充值后根據服務期限及企業規模綜合考量設置1-3個月的考察期，考察期內如果消費者覺得該機構值得信賴，則到期后充值款才能到商家賬戶，否則消費者可以根據已享受的服務期限扣除服務費后徑行退還所有的服務費?！?/p>

同時，張偉還強調，法院或者消費者協會等相關部門在處理此類案件時，能通過高效、便捷的簡易訴訟程序解決糾紛，真正保護到消費者的合法權益。

無論如何，在線教育的健康發展道阻且長?！皩τ谛『⒆觼碚f，單向的知識灌輸并非只是情感方面的問題，學生的思維方法能力、信息的交互都會受到一定的影響，這本身是不利于小孩子成長的?！闭劶敖逃Y永紅對本報記者說，“雖然現在很多人眼中的教育是以應試、升學為主，但不管怎么樣，我們的真正意義上的教育是培養一個德智體美勞全面發展的人?！?/p>

責任編輯：徐蕓茜 主編：公培佳

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